Wat is mystery shopping?

Eens in de zoveel tijd zijn er bepaalde woorden of termen die je net wat vaker hoort dan anders. Neem bijvoorbeeld terminologie uit de marketing. Het halen van een target (vroeger gewoon een doel of doelstelling) en een unique selling point (USP) zijn veelgebruikte termen, die niet veel mensen tegenwoordig meer vreemd zijn. Aan dat lijstje wil ik vandaag graag een nieuw begrip toevoegen: mystery shopping. Wat is mystery shopping? Een goede vraag, die ik tot een paar dagen geleden ook niet kon beantwoorden. Ook ik vroeg me toen af: wat is mystery shopping? Inmiddels heb ik een redelijk antwoord op die vraag en natuurlijk deel ik dat antwoord graag met jullie. Vandaar mijn blog over mystery shopping, veel plezier met het lezen van mijn verhaal.

Wat is mystery shopping?

Om een antwoord te geven op de vraag: wat is mystery shopping?, maak ik even een omweg. Die omweg is nodig om uiteindelijk bij het antwoord uit te komen. Veel bedrijven doen onderzoek naar de tevredenheid van klanten. Bedrijven die bijvoorbeeld etenswaren produceren voeren een klanttevredenheidsonderzoek (dikwijls afgekort met KTO) uit, maar ook bedrijven die in de dienstverlening zitten werken op die manier. Zij stellen bijvoorbeeld een vragenlijst op en laten een groep mensen die vragen beantwoorden. In de praktijk werkt dat anders: een bedrijf wordt ingehuurd om antwoorden te vinden op de vragen van het bedrijf. Zo’n ingehuurd bedrijf speelt de vragen door naar respondenten, maar niet altijd zijn deze respondenten ook echt afnemers van het product of de dienst. Mystery shopping is daar een oplossing voor. Die onderzoeksmethode zorgt ervoor dat de ondervraagden wel degelijk mensen zijn die écht ervaring hebben met het product of de dienst. Een veel betere onderzoeksmethode dus.